I. QUY ĐỊNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
1. Quy trình giải quyết khiếu nại
Khi tiếp nhận khiếu nại về chất lượng dịch vụ bưu chính liên quan đến bưu gửi do SPX Express vận chuyển, SPX Express sẽ tiến hành xem xét, giải quyết theo quy trình này.
2. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại
- Việc giải quyết khiếu nại phải được thực hiện trên nguyên tắc đúng thời hạn, thời hiệu đã được quy định, đúng pháp luật và bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của Người sử dụng dịch vụ;
- SPX Express mong muốn giải quyết khiếu nại của Khách hàng thông qua hình thức thỏa thuận, thương lượng dựa trên tinh thần thiện chí của các bên.
3. Hình thức khiếu nại
- Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua thư điện tử (cskh@spx.vn ) hoặc kênh trò chuyện trực tuyến tại trang web https://spx.vn/ hoặc bằng văn bản về các nội dung liên quan đến dịch vụ đã được cung cấp.
4. Điều kiện để khiếu nại được giải quyết
- Người khiếu nại phải là Khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính có ký hợp đồng với SPX Express (bản giấy, bản điện tử, hoặc các hình thức khác tương tự), hoặc người được Khách hàng ủy quyền hợp pháp.
- Việc khiếu nại phải được thực hiện trong thời hiệu khiếu nại theo quy định.
- Đối với yêu cầu khiếu nại về bưu gửi thì bưu gửi được khiếu nại cần đảm bảo được ghi chú rõ ràng, chính xác thông tin về bưu gửi bên trong gói hàng theo quy định, đồng thời không vi phạm quy định về bưu gửi cấm vận chuyển, hàng nguy hiểm dễ cháy nổ.
5. Thời hiệu khiếu nại
Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính
- 06 (sáu) tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố; trường hợp dịch vụ được SPX Express cung cấp không thể cam kết về thời gian toàn trình thì thời hiệu này được tính từ sau ngày bưu gửi được chấp nhận - 01 (một) tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.
6. Tiếp nhận khiếu nại
- SPX Express sẽ tiếp nhận khiếu nại theo quy trình như ở trên.
- Trường hợp không tiếp nhận khiếu nại, SPX Express sẽ thông báo qua thư điện tử cho Người khiếu nại và/hoặc điện thoại và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại. Thông tin chuyển tới khách hàng sẽ không quá năm (05) ngày làm việc kể từ ngày SPX Express nhận được khiếu nại.
7. Thời hạn giải quyết khiếu nại
Thời hạn giải quyết khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính: Không quá 02 (hai) tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính trong nước.
8. Quy trình giải quyết khiếu nại
Việc khiếu nại và giải quyết khiếu nại của SPX Express sẽ được thực hiện theo quy trình sau đây:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng tiến hành gửi khiếu nại tới SPX Express và đính kèm các tài liệu, hình ảnh, video (nếu có) để phục vụ cho việc giải quyết khiếu nại.
Bước 2: Giải quyết khiếu nại
SPX Express sẽ thu thập thông tin liên quan để phục vụ việc ra kết luận liên quan tới khiếu nại của khách hàng. Thời gian xử lý không chậm hơn 01 tháng tính theo ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
Riêng đối với trường hợp khiếu nại về chất lượng bưu gửi sẽ được xử lý như sau:
- Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại, SPX Express có trách nhiệm yêu cầu Bên gửi hàng, thư cung cấp thông tin trong việc xử lý phiên khiếu nại liên quan đến chất lượng bưu gửi được gửi đi (bao gồm nhưng không giới hạn bưu gửi bị đánh tráo, bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng). Bên gửi hàng, thư phải có trách nhiệm cung cấp thông tin trong vòng 03 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận được yêu cầu của SPX Express. Trong trường hợp Bên gửi hàng, thư không thể cung cấp thông tin trong thời hạn quy định thì Bên gửi hàng, thư phải có thông báo bằng văn bản xin gia hạn thời hạn phản hồi và ấn định thời hạn cuối mà Bên gửi hàng, thư có thể cung cấp thông tin. Tuy nhiên, thời hạn này không được kéo dài quá 10 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của SPX Express.
- Căn cứ vào thông tin do Bên gửi hàng, thư cung cấp hoặc trên cơ sở tự mình đánh giá các tình tiết của vụ việc, SPX Express sẽ xác minh để xác định chính xác trách nhiệm thuộc về bên nào. Việc xác minh này không được kéo dài quá 20 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận được khiếu nại.
- Trong vòng không quá 03 ngày làm việc tiếp theo kể từ ngày hết hạn xác minh vụ việc, SPX Express phải ra quyết định giải quyết vụ việc.
Bước 3: Thông báo kết quả giải quyết khiếu nại
- SPX Express có trách nhiệm gửi thông báo giải quyết khiếu nại qua thư điện tử cho Người khiếu nại và các bên có liên quan trong quá trình giải quyết khiếu nại.
- Trong trường hợp Người khiếu nại đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại, việc khiếu nại được coi là chấm dứt. Trong trường hợp ngược lại, Người khiếu nại, người có quyền và nghĩa vụ liên quan có quyền khởi kiện ra tòa án có thẩm quyền để giải quyết tranh chấp theo quy định của pháp luật.
II. QUY ĐỊNH VỀ TRÁCH NHIỆM BỒI THƯỜNG
1. Nguyên tắc bồi thường thiệt hại
a. Việc bồi thường thiệt hại trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi toàn bộ bưu gửi được xác định theo mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ đó.
b. Việc bồi thường thiệt hại trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần được xác định trên cơ sở thiệt hại thực tế, nhưng không cao hơn mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ đó, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác.
c. Tiền bồi thường thiệt hại là đồng Việt Nam, việc chi trả được thực hiện một lần, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác.
d. Không quy đổi tiền bồi thường thiệt hại thành các giá trị khác.
e. Không bồi thường thiệt hại gián tiếp hoặc nguồn lợi không phát sinh từ dịch vụ bưu chính không bảo đảm chất lượng mà doanh nghiệp đã công bố.
f. Mức bồi thường thiệt hại do doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công bố và áp dụng, nhưng không được thấp hơn mức bồi thường do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định.
g. Không bồi thường thiệt hại đối với các trường hợp sau đây
- Dịch vụ bưu chính không có chứng từ xác nhận việc chấp nhận bưu gửi.
- Người sử dụng dịch vụ không có chứng từ chứng minh việc đã sử dụng dịch vụ của SPX Express.
- Bị cơ quan Nhà nước có thẩm quyền tịch thu hoặc tiêu hủy do bưu gửi không được ghi chú rõ ràng/chính xác nội dung bên trong hoặc bưu gửi vi phạm các quy định pháp luật do lỗi của Người gửi.
- Bưu gửi bị hư hại, mất mát do lỗi của Người gửi.
- Các trường hợp khác theo quy định của pháp luật.
h/ Trách nhiệm bồi thường thiệt hại đối với Khách hàng: Trong trường hợp SPX Express phát hiện bưu gửi thuộc danh mục hàng hóa không nhận vận chuyển, SPX Express có toàn quyền xử lý đối với số bưu gửi đó theo chính sách nội bộ và phù hợp với quy định của pháp luật Việt Nam. Đồng thời, SPX được miễn trừ toàn bộ trách nhiệm bồi thường. Ngoài ra, Khách hàng phải chịu trách nhiệm đền bù toàn bộ các thiệt hại phát sinh do hành vi của mình gây ra, bao gồm nhưng không giới hạn ở các chi phí: tổn thất về người và tài sản do bưu gửi gây ra, chi phí vận chuyển, chi phí lưu kho, chi phí xử phạt vi phạm hành chính,...
2. Xác định giá trị bưu gửi dùng làm căn cứ bồi thường
Giá trị bưu gửi dùng làm căn cứ bồi thường được xác định dựa trên giá trị nhỏ hơn của:
(a) Số tiền kê khai giá trị của bưu gửi
(b) Giá trị bưu gửi ghi trên chứng từ chứng minh giá trị bưu gửi, có ghi rõ nội dung bưu gửi; Chứng từ chứng minh giá trị bưu gửi được hiểu như sau:
- Hóa đơn GTGT hợp lệ nếu bên bán là doanh nghiệp kê khai thuế GTGT theo phương pháp khấu trừ; hoặc
- Hóa đơn bán hàng hợp lệ nếu bên bán là doanh nghiệp/hộ kinh doanh kê khai thuế GTGT theo phương pháp trực tiếp; hoặc
- Bộ hồ sơ kê khai hải quan, nếu Hàng hóa được nhập khẩu từ nước ngoài về Việt Nam; hoặc
- Phiếu xuất kho kiêm vận chuyển nội bộ/biên bản giao nhận có thể hiện tên sản phẩm và số tiền của sản phẩm có chữ ký xác nhận của bên bán và bên mua; hoặc
- Hình ảnh/Video màn hình trao đổi giao dịch, hoặc biên lai thanh toán ngân hàng đối với đơn thanh toán trước và có thông tin trùng khớp về thông tin Người gửi, Người nhận, nội dung hàng hóa, số lượng sản phẩm, giá trị bưu gửi, thời gian giao dịch trước thời gian gửi hàng; hoặc
- Tin nhắn giao dịch có thể hiện thông tin Người gửi, Người nhận, nội dung hàng hóa, số lượng sản phẩm, giá trị bưu gửi, thời gian giao dịch trước thời gian gửi hàng; hoặc
- Các loại giấy tờ, chứng từ khác tùy theo quyết định của SPX
(c) Trong mọi trường hợp, số tiền bồi thường sẽ không thấp hơn 04 lần cước phí.
3. Mức bồi thường thiệt hại
3.1. Mức bồi thường do không đảm bảo thời gian toàn trình đã công bố
Trường hợp vi phạm hợp đồng đã giao kết do không đảm bảo thời gian toàn trình đã công bố và người sử dụng dịch vụ bưu chính có chứng từ chứng minh việc không đảm bảo thời gian toàn trình đó, SPX Express có trách nhiệm hoàn trả lại cước của dịch vụ đã sử dụng cho người sử dụng dịch vụ bưu chính.
3.2. Mức bồi thường thiệt hại đối với bưu gửi là thư, tài liệu, ấn phẩm:
Trong trường hợp mất, hư hỏng hoặc tráo đổi toàn bộ: Mức bồi thường là 04 lần cước phí dịch vụ (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) của dịch vụ đã sử dụng.
3.3. Mức bồi thường thiệt hại đối với bưu gửi không bao gồm thư, tài liệu, ấn phẩm:
a .Trong trường hợp bưu gửi mất, hư hỏng hoặc tráo đổi toàn bộ:
- Trường hợp khách hàng có kê khai Giá trị bưu gửi và cung cấp được chứng từ chứng minh giá trị bưu gửi: Mức bồi thường là 100% giá trị bưu gửi , nhưng không quá 20.000.000 VNĐ và không thấp hơn 04 lần cước phí dịch vụ (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) căn cứ trên cước phí dịch vụ đã áp dụng cho chiều di chuyển tương ứng của bưu gửi. Giá trị bưu gửi được xác định theo Mục 2 nêu trên.
- Trường hợp khách hàng có kê khai giá trị bưu gửi nhưng không cung cấp được chứng từ chứng minh giá trị bưu gửi: Mức bồi thường lên đến 100% số tiền kê khai giá trị bưu gửi, nhưng không quá 2.000.000 VNĐ.
- Trường hợp khách hàng không kê khai giá trị bưu gửi nhưng cung cấp được chứng từ chứng minh giá trị bưu gửi: Mức bồi thường là 100% giá trị bưu gửi ghi trên chứng từ chứng minh giá trị bưu gửi, nhưng không quá 2.000.000 VNĐ.
- Trường hợp khách hàng không kê khai giá trị bưu gửi và không cung cấp được hóa đơn chứng từ chứng minh giá trị bưu gửi: Mức bồi thường là 04 lần cước phí dịch vụ (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) căn cứ trên cước phí dịch vụ đã áp dụng cho chiều di chuyển tương ứng của bưu gửi.
b. Trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần:
- Trường hợp khách hàng không cung cấp được chứng từ chứng minh giá trị từng sản phẩm: Mức bồi thường là 04 lần cước phí dịch vụ (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) căn cứ trên cước phí dịch vụ đã áp dụng cho chiều di chuyển tương ứng của bưu gửi.
- Trường hợp khách hàng có cung cấp được chứng từ chứng minh giá trị từng sản phẩm: Mức bồi thường căn cứ theo bảng bên dưới và có thể lên đến 100% số tiền ghi trên chứng từ chứng minh giá trị từng sản phẩm hư hại, nhưng không vượt quá tổng giá trị bưu gửi và không quá 20.000.000 VNĐ. Giá trị bưu gửi được xác định theo Mục 2 nêu trên.
- Mức bồi thường và bên được giữ sản phẩm được xác định dựa vào bảng sau:
Cách thức xác nhận tỷ lệ % bồi thường thiệt hại
- Các tỷ lệ bồi thường như trên là mức tối đa, không phải mức mặc định;
- Tùy thuộc vào mức độ bể vỡ cửa từng trường hợp, tỷ lệ bồi thường có thể nhỏ hơn và chỉ dùng mức lớn nhất như trong bảng điều kiện trên
- Giá trị bưu gửi được xác định theo Mục 2 nêu trên.
Cách thức xác nhận tỷ lệ hư hại:
Ở trên mức 30% khi đủ điều kiện
- Số lượng bưu gửi thành phần bị hư hại vượt quá 30% tổng số lượng các chi tiết cấu thành nên bưu gửi và
- Người gửi phải tốn chi phí sữa chữa hoặc thay thế mới sử dụng tiếp được hay tiến hành bán thanh lý được
4. Thời hạn thực hiện nghĩa vụ bồi thường thiệt hại
a. Thời hạn bồi thường thiệt hại không quá 30 ngày kể từ ngày các bên xác định trách nhiệm bồi thường thiệt hại và Người gửi đã cung cấp chứng từ chứng minh giá trị bưu gửi (nếu có).
b. Quá thời hạn bồi thường thiệt hại quy định tại điểm (a) của Mục này thì SPX Express sẽ trả tiền lãi chậm thanh toán 6%/năm tương ứng với thời gian chậm trả.
5. Thu hồi tiền bồi thường thiệt hại
a. Trường hợp tìm lại được một phần hoặc toàn bộ bưu gửi bị coi là đã mất và đã được bồi thường thiệt hại theo quy định, SPX Express sẽ thông báo cho người đã nhận tiền bồi thường thiệt hại.
b. Người đã nhận tiền bồi thường thiệt hại có quyền nhận lại hoặc từ chối nhận lại một phần hoặc toàn bộ bưu gửi tìm được.
c. Trường hợp người đã nhận tiền bồi thường thiệt hại nhận lại một phần hoặc toàn bộ bưu gửi tìm được thì phải hoàn trả số tiền bồi thường tương ứng cho SPX Express.
d. Trường hợp người đã nhận tiền bồi thường thiệt hại từ chối nhận lại thì một phần hoặc toàn bộ bưu gửi tìm được thuộc quyền sở hữu của SPX Express.
Lưu ý: Trường hợp Bưu gửi hư hỏng, giá trị bồi thường được xác định dựa trên mức độ hư hỏng của bưu gửi. SPX Express không chịu trách nhiệm bồi thường với phần giá trị khai sai khi xảy ra mất mát, hư hỏng nếu Khách hàng không khai đúng giá trị bưu gửi, hoặc không khai đúng thông tin trong quá trình lên đơn.
6. Quy định miễn trách nhiệm bồi thường
SPX Express không chịu trách nhiệm phát sinh từ lỗi bao gồm những bất cẩn (dù chủ động hay bị động), trách nhiệm đối với bưu gửi, trách nhiệm pháp lý hoặc trách nhiệm khác, hoặc nguyên nhân khác liên quan đến luật pháp đối với
- Việc Khách hàng không tuân thủ bất kỳ quy định pháp luật nào về bưu gửi, thư cấm hoặc hạn chế lưu thông, vận chuyển (bao gồm, nhưng không giới hạn ở trường hợp bưu gửi không có hóa đơn, chứng từ hợp lệ, và/hoặc bưu gửi, thư bị kiểm tra, tịch thu/tiêu hủy theo quyết điṇh của cơ quan có thẩm quyền);
- Việc Khách hàng không tuân thủ bất kỳ quy định, chính sách nào của SPX Express;
- Lỗi cẩu thả, bất cẩn, cố ý làm sai, hoặc lừa dối của Khách hàng (bao gồm, nhưng không hạn chế ở trường hợp Khách hàng cung cấp, kê khai thông tin về bưu gửi không đúng hoặc thiếu sót; đóng gói bưu gửi không đầy đủ, không phù hợp, không tuân thủ quy định về đóng gói của SPX Express hay quy định của pháp luật; Thông tin Người Nhận không đúng hoặc thiếu sót; Khách hàng không có chứng từ chứng minh việc sử dụng dịch vụ của SPX Express) ;
- Đặc tính tự nhiên hoặc khuyết tật vốn có của bưu gửi hoặc bưu gửi, thư nằm trong bưu gửi Khách hàng từ chối nhận lại bưu gửi hoặc SPX Express không liên hệ được với Khách hàng sau khi SPX Express đã thực hiện giao trả lại bưu gửi ít nhất 03 (ba) lần. Trong trường hợp này, Khách hàng thừa nhận và đồng ý rằng Khách hàng đã từ bỏ mọi quyền và quyền yêu cầu đối với bưu gửi và bưu gửi nằm trong bưu gửi; và SPX Express sẽ được miễn trừ khỏi mọi yêu cầu, trách nhiệm, khiếu kiện liên quan đến bưu gửi.
- Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của Pháp Luật Việt Nam.
7. Quy định chung
Trường hợp có sự mâu thuẫn giữa chính sách này với các nội dung, thỏa thuận khác của SPX Express, nội dung tại chính sách này sẽ được ưu tiên áp dụng.
Ngày có hiệu lực của chính sách: 28/10/2024